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Los tipos de ventas
Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios,
entre ellos están:
a) Desde el punto de vista del fabricante se
pueden distinguir 2 tipos de ventas:
1. Ventas directas: Las empresas utilizan
su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fáciles
de contratar y motivar. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios
cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es más barata si se vende
a clientes importantes
2. Ventas indirectas: Se utiliza a los
empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y
llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes
se les paga comisión y no sueldos y gastos. En productos estacionales
representan un ahorro importante.
b) En cuanto a las clases de ventas según el tipo
de cliente, se encuentran:
1. Mayoreo: Es aquella que se realiza en
cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al
por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir,
por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o público en
general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher
Price, Danone, La Costeña, etc.
2. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor
fina para su uso comercial o personal, realizando presentaciones
de sus productos en más de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas
por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de
mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar &
Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.
3. Detallista: Es la venta realizada al consumidor
final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de
ventas se llevan a cabo a través de las tiendas al detalle y es necesario estar
apoyado por una gran variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana,
Dorian"s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.
4. Industriales y profesionales: Por lo regular la
efectúa en forma directa el productor y requiere de una buena planeación y
preparación de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta
que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante de
5. Particulares: Es la que va dirigida al
consumidor final de los artículos que se comercializan, la pueden ejercer
directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los
artículos que poseen los logotipos de las empresas que van a
complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos,
tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de
empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.
c) Con respecto al tipo de actividades que
realizan los vendedores, comprende las siguientes variables:
1. Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas
con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de
incrementar sus volúmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca
Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como
OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para
que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos.
2. Misión: A los vendedores se les llama misiones
o propagandistas, y tienen como objetivo vender "a favor de",
esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la
asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea
aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los
demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya
sean productos nuevos de una marca prestigiada
o modificados y con nuevas características tales como: Cereales, bebidas,
desengrasantes, cortadores, alimentos congelados, etc.
3. Creativas: Son los vendedores llamados
"obtenedores de pedidos", es decir, el vendedor debe hacer uso de
todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen
dos clases de ellos:
a. Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales
b. Los que buscan ventas con nuevos clientes.
4. Repetitivas: Son aquellas que efectúan los
llamados "tomadores de pedidos" y pueden ser:
a. Internos de mostrador: Se encuentran localizados en
las oficinas de los establecimientos de ventas y su actividad se reduce a
servir al cliente, quien ya sabe que va a comprar. Ejemplo:
J&Cheasee debe llamar periódicamente a Domino"s Pizza, para levantar
los insumos que requieren.
b. Externos: Ventas en las que es difícil
encontrar con éxito nuevos clientes, centrándose en venderle al mismo grupo de
clientes, otras líneas de productos y/o servicios. Ejemplo:
Venta de seguros,
asistencia técnica y administrativa, entre otras.
5. Repartidores: Podrían considerarse como una
variación de las ventas repetitivas ya que solo varia el hecho de que el
vendedor trae consigo la mercancía que va a colocar; ya que cuando visita a su
cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua purificada,
las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Tía Rosa, entre otros.
6. Automáticas: Forma de venta al menudeo en la
cual la mercancía se entrega a través de una máquina al insertar las monedas el consumidor.
La transacción es completada sin la ayuda de un vendedor en el momento de la
venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, periódicos, papas y
dulces, etc.
7. Venta a domicilio: Este tipo de ventas se
pueden operar de diferentes maneras, como son:
a. En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar
algunas relaciones personales para tomarlas como prospectos al iniciar su
labor de ventas.
b. Por teléfono: Consiste en seleccionar del
directorio telefónico números al azar, se comunica con la persona y
se le explica el motivo de la llamada y así conectar una posible cita para realizar el proceso de
ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec,
etc.
c. En reuniones: Se organiza una reunión en casa
de un amigo o anfitrión para mostrar las líneas de productos. Se da
un obsequio de acuerdo con el grado de éxito de la reunión. Ejemplo: Las
representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway
organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) "parttys
de demostración", en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios
dependiendo el volumen de ventas logrado.
d. De reventa: Las empresas, mediante anuncios en
la prensa o contratos personales, reclutan gente dispuesta
a promover sus productos.
e. Por cambaceo: Es la venta clásica a domicilio;
que consiste en vender de puerta en puerta con el objeto de encontrar posibles
consumidores de un determinado artículo. Ejemplo: Las más comunes son
las enciclopedias, artículos de belleza y del hogar.
f. Por correo: A través de la correspondencia se
propone la venta con la ayuda de folletos, catálogos, listas de precios,
promociones, etc. Ejemplo: las empresas que utilizan más
comúnmente este tipo de ventas son: periódicos, suscripciones de revistas, bancos y
compañías de teléfonos.
g. Por internet: Hoy día es una de las
principales formas de vender debido al impacto que están teniendo los pc,s, la
difusión y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse),
como compradores para buscar los productos y/o servicios que necesitan sin
tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor número de
posibilidades.
Es la habilidad de interpretar las características de un producto y/o servicio,
en términos de beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo
para que compre el producto y/o servicio. Esto implica un proceso planeado,
ordenado, lógico y analítico para beneficio tanto del comprador como del
vendedor. Las técnicas de ventas implican saber:
1. Qué hacer los primeros quince minutos de una entrevista.
2. Cómo hacer una presentación de experto.
3. Cómo expresar las características del producto y/o
servicio.
4. Cómo presentar pruebas orales y escritas
de los beneficios y valores.
En una encuesta realizada a 152 empresas[3]las
compañías distribuyen el tiempo del entrenamiento a
varias áreas temáticas, tales como: (Hopkins, en "Training The Sale
Force", 1998)
Conocimiento del producto 40%
Técnicas de ventas 20%
Orientación / mercado industria 15%
Orientación sobre la compañía 10%
Como se puede ver las empresas consideran importante a la enseñanza de
las técnicas de ventas. En consecuencia los aspirantes pueden aprender como
buscar clientes, como captar su atención e interés; deben
aplicarse esfuerzos sobre las mejores formas de tratar las objeciones y, sin
dunda, se discutirá y demostrará la mejor forma de lograr el cierre de la
venta.
Las técnicas de ventas más utilizadas hoy en día son:
1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula
una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por
costumbre, por curiosidad o educación. Ejemplo: El Detergente
ACE, utiliza esta técnica para dar a conocer su producto, preguntando: ¿Señora
qué detergente usa? , ¿Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y
posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y así logra dar a
conocer el producto.
2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra
despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá
seguir escuchando al vendedor. Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje
humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las líneas de expresión en solo
dos semanas.
3. De la visión: Es cuando el vendedor desvanece
objeciones argumentando efectos positivos a futuro. Ejemplo: Las
empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en
nuestra persona, sino también en nuestros bienes para prevenir en el
futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios,
el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc.
4. De las tres R"S: Esto es cuando un
vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposición,
reparación y/o un reembolso. Ejemplo: En el mundo de las
computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional,
y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna
descompostura; el cliente podrá solicitar la reposición, reparación o el
reembolso del equipo.
5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle
al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para
que el cliente se sienta obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's,
Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promoción de
las Cajitas para niños en las que va incluido un juguete, de
preferencia los que estén de moda o de promoción de algún personaje
de "X" película del momento.
6. Del flaqueo: También se le conoce como técnica
del "BUMERANG", es darse por vencido pero volviendo a insistir en el
prospecto y lograr el cierre. Ejemplo: Telnor; cuenta con un enorme
equipo de Tele marketing, que constantemente esta hablando a sus clientes
actuales para ofrecerles algún producto o servicio; tal es el caso del pc que
incluye la instalación del internet pagando una cuota mensual fija por una año.
O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzón de voz, servicio
de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos normalmente la
respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayoría de las
ocasiones, después de insistir varias veces el vendedor logra convencer al
cliente de que compre el producto o servicio.
7. Del interés especial: Es donde los posibles
clientes sienten interés especial por sus hogares, salud, ingresos,
trabajos y aficiones. Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por
artistas famosos asegurando una reducción de peso, tales como Fatache, Redu-C
Ya, o medicamentos milagrosos tales como la uña de gato. También todos aquellos
productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas
impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, líquidos para
mantener limpios y brillantes los baños, etc.
8. De la encuesta: Esta basada en una investigación para
conocer las necesidades del cliente en perspectiva y de las personas que se
encuentran en parecidas circunstancias. Ejemplo: Los pañales para
bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas
necesidades existentes en el mercado, por lo que se les preguntó a las mamás
como les gustaría que fueran los pañales, a lo que respondieron: que se ajusten
a la talla de mi hijo, que tenga elástico en las piernas, que tenga cintas que
se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que deje respirar la piel de
mi bebe. Con estos datos, los fabricantes de pañales hicieron las
modificaciones pertinentes a su producto y así proporcionar al consumidor lo
que desea.
9. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo
adicionalmente uno o más servicios. Ejemplo: Electra, en la compra de
algún mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente
gratis.
10. De la recomendación: El vendedor se presenta
diciendo que alguien lo envió. Ejemplo: Tal es el caso de Fuller,
Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la técnica de solicitar a sus
clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustaría utilizar esos
productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de.
11. De la demostración: El vendedor utiliza modelos,
muestras, planos, diagramas, fotografías, y por supuesto el producto
mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes raíces necesita mostrarle a sus
clientes físicamente el bien en cuestión, o en su defecto mostrar algunas
fotografías, diseños o mapas para que el cliente se de una idea de lo
que va a comprar.
12. De la mercancía a la vista: Se inicia la venta
con una observación acerca de la mercancía. Ejemplo: Dorian"s,
cuando vamos a comprar algún regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a)
se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos,
aúnque la mercancía este a la vista.
13. Venta personal: Es la principal técnica
que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interacción cara
a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio más
flexible de promoción y también el más caro. Su característica distintiva es la comunicación en
dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentación inmediata
en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos. Ejemplo: Es
utilizada en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que
existe la intervención directa del vendedor para la realización de cada
técnica.
1.2.1. Otras técnicas de ventas[4]
Gran parte de la problemática que deben manejar los gerentes
(elaborar las políticas para administrar las cuentas, elegir los
criterios de selección para controlar a más vendedores y diseñar programas más
eficaces de capacitación) requiere que conozcan las diversas técnicas de
ventas. Es muy probable que existan tantas variantes de la forma de realizar
las presentaciones de ventas como diferencias existen en los vendedores. Sin
embargo, casi todas las técnicas de ventas antes descritas caben dentro de
alguna de las siguientes cuatro orientaciones filosóficas generales para tratar
con los clientes:
1. La técnica del estímulo-respuesta: La venta se
fundamenta en la idea de que todo estímulo produce una respuesta. Así, los
nuevos vendedores aprenden lo que deben decir (estímulo) y lo que probablemente
contestarán los compradores, probablemente, en muchas circunstancias (la
respuesta). En un modelo de estímulo-respuesta debidamente planeado,
se conocen casi todas las respuestas que implican una negativa a comprar.
a. Ventaja:
Garantiza que el vendedor sostendrá una charla completa y
fluida, que cubra todos los aspectos del producto, siguiendo un orden lógico.
El vendedor goza de cierta libertad para adaptar
se presentación prefabricada a demandas específicas de una situación de ventas.
b. Desventajas:
No toma en cuenta las distintas necesidades e intereses de
distintos clientes.
Debido a la rigidez de esta técnica, es inaplicable cuando
se trata de bienes industriales, o cuando se tiene una amplia gama de
productos.
2. La técnica de los estados de ánimo: La venta
está fundamentada en la idea de que la mente del consumidor pasa por varias
etapas sucesivas antes de decidir hacer una compra. Se deriva del modelo AIDA de
la persuasión, el cual resalta que, para poder realizar una venta,
los mensajes de promoción deben llamar la Atención del cliente, captar su
Interés, después su Deseo y estimular su Actuación.
a. Ventajas:
El vendedor puede adecuar su discurso de ventas
según el cliente, observando con atención las respuestas que este va dando a lo
largo de la presentación.
El vendedor puede modificar la presentación, haciendo
hincapié en los aspectos más importantes, según los estados de ánimo por los
que está pasando el posible comprador.
b. Desventajas:
Se trata de un método orientado al vendedor, en
lugar de al cliente, lo que limita la participación del segundo.
Presta poca atención a las distintas necesidades o
circunstancias de diversos clientes.
No todos los psicólogos, están de acuerdo en que la mente de
los posibles compradores pasen por estados de ánimo, ni en la misma secuencia.
3. La técnica de la satisfacción de las necesidades: En
comparación con las dos técnicas anteriores, está es más compatible con la filosofía moderna
de marketing, que destaca el servicio al cliente más que el
producto por vender. Con está técnica las necesidades del cliente son el punto
de partida para hacer una venta. La tarea del vendedor es identificar las
necesidades del posible comprador, hacer que adquiera conciencia de esas
necesidades y, de ahí, convencerlo de que el producto o servicio satisfacerá
sus necesidades mejor que cualquier otra opción.
a. Ventaja:
Se dirige al cliente y es flexible, creando las bases para
desarrollar la lealtad del cliente, confiando en la asesoría del vendedor.
b. Desventaja:
Exige personal de ventas altamente calificado, que comprenda
perfectamente a sus posibles clientes. Deben contar con la preparación y
experiencia suficiente para adecuar su presentación a las necesidades de cada
cliente.
En una técnica que requiere de mucho tiempo para su
realización (búsqueda de información) y es muy costoso.
4. La técnica de la solución de un problema: También
denominadas "ventas consultivas", son una extensión lógica de
la técnica de satisfacción de necesidades. Las dos están orientadas al cliente,
y el representante de ventas se concentra en las necesidades individuales del
posible comprador. Con está técnica, el vendedor va más allá, ayudando al
cliente en perspectiva e identificar varias soluciones, a analizar sus
ventajas y desventajas y a elegir la mejor.
a. Ventaja:
El vendedor resta importancia al producto que ofrece, y se
centra en dar su consejo de experto.
Crea relaciones de largo plazo con los clientes, que a la
larga producirá clientes satisfechos y leales.
b. Desventaja:
Exige de personal muy calificado, que entienda perfectamente
a sus posibles clientes, puesto que deben contar con la preparación y
experiencia suficiente para adecuar su presentación a las necesidades de cada
cliente.
En una técnica que requiere de mucho tiempo y es muy
costoso.
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